每年春节后和毕业季，中小型公寓运营商都会迎来一波退租高峰。某连锁式长租公寓品牌在2025年3月集中收到17起租客投诉，核心矛盾集中在押金退还周期长、房屋损耗认定不透明——这不仅拖累客服团队日均处理时长增至4.2小时/单，更导致客户满意度跌至68%。问题根源并非出在服务态度，而是传统人工核验流程缺乏标准化动作与数据留痕机制。
场景：中型长租公寓退租管理困局
以成都某运营860套房源的连锁品牌‘安居寓’为例，其采用纸质交接单+微信群沟通模式，在春季换房高峰期暴露三大短板：第一，维修责任划分依赖现场拍照比对，前后耗时平均达72小时；第二，财务审批链条涉及4个岗位，跨部门协作效率低；第三，历史案例无法沉淀复用，同类问题重复决策。
这种模式下，一线管家常陷入‘解释成本高、执行权限低’的被动局面。尤其当遇到租客提前解约或突发损坏时，往往需要层层上报才能启动扣款流程，极易引发舆情风险。
问题一：责任界定无据可依
最典型的情况是墙面污渍或家具磨损争议。租客认为‘正常使用损耗’，而运营方坚持属于‘人为损坏’。过去靠主观判断易被质疑公平性，且缺乏系统性证据链支撑，最终多以妥协退让收场。
问题二：多角色协同响应滞后
从退租申请提交到最终结算完成，需经历管家初审→工程复检→法务评估→财务打款四个环节。若任一节点延迟，整体流程就会卡顿。2025年初数据显示，该企业平均结清周期为9.8天，远高于行业标杆企业的5天标准。
解决方案：搭建可视化退租工单流
针对上述痛点，‘安居寓’于2025年4月上线基于搭贝低代码平台定制的【退租协同管理系统】。通过配置化表单与自动化流程引擎，实现全链路数字化管控。以下是具体落地三步法：
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初始化电子交割清单：系统预设包含门窗锁具、水电表数、家电状态等22项检查条目，每项绑定拍摄规范（如‘距墙面50cm垂直拍摄’），确保信息采集一致性。
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设置智能判定规则：根据租赁合同版本自动匹配折旧算法。例如签约两年内的布艺沙发划痕≤3cm视为合理损耗，超出则触发维修预算评估模块。
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打通跨部门审批看板：一旦管家上传验收结果，系统自动推送待办任务至对应责任人。超时未处理将升级提醒至主管，并计入绩效考核指标。
实操扩展：嵌入AI图像识别辅助判责
为进一步提升判定效率，系统接入轻量级CV模型训练接口。通过对过往2,300组对比图学习，现已能自动识别地毯烟烫、木地板刮痕等8类高频损伤类型，准确率达89.7%，大幅降低人为误判概率。
同时，系统生成带时间戳的《退租责任报告》，包含原始影像、算法评分、人工复核意见三项内容，作为法律证据具备较强公信力。
数据看板：实时监控关键指标变化
| 指标项 | 实施前（2025Q1） | 实施后（2025Q3） | 改善幅度 |
|---|---|---|---|
| 平均结清周期 | 9.8天 | 4.3天 | -56.1% |
| 押金争议率 | 23.4% | 8.1% | -65.4% |
| 客户净推荐值(NPS) | 68 | 85 | +17 |
| 单户管理成本 | 156元 | 98元 | -37.2% |
该看板每日同步至区域经理移动端，支持按门店、楼栋、责任人维度穿透查询异常数据，形成闭环管理机制。
效果验证：以NPS为核心的服务升级
衡量此次优化成效的关键维度是客户净推荐值（NPS）。该指标直接反映租客愿意向他人推荐品牌的程度，计算方式为‘推荐者比例’减去‘贬损者比例’。在流程重构后，安居寓整体NPS从68提升至85，进入服务业优秀区间（>80即为卓越水平）。
更重要的是，负面舆情数量同比下降71%，客服团队可将更多精力投入到增值服务开发中，而非疲于应对纠纷调解。
延伸价值：沉淀可复用的知识资产
系统运行半年内累计归档有效案例1,422例，经脱敏处理后形成《常见损耗认定指南》。新入职管家可通过关键词检索快速获取处置建议，培训周期由原来的4周缩短至10个工作日。
此外，搭贝平台的流程模板功能允许总部一键复制成功模式至新开拓城市。2025年7月，武汉新店仅用3天即完成系统部署并上线运行，极大提升了规模化复制能力。
