在集中式长租公寓运营中，每月平均有18%的租户面临合同到期，传统人工跟进方式不仅耗时长达7-10天，还常因信息滞后导致续约率跌破60%。某中型运营商2024年Q3数据显示，仅因续租响应延迟造成的空置损失就高达47万元。这一痛点在春节后返工潮期间尤为突出——高峰期日均需处理超百条续约请求，一线人员疲于应对。
场景：春节后返程高峰下的续约压力
2025年2月，杭州某连锁品牌公寓（管理规模867间）迎来节后返租高峰。据后台统计，2月10日至20日期间共有132位租户合同到期，其中78人明确表示考虑退租或转租。前台每日接到超50通咨询电话，但仅有3名管家负责续约谈判，传统逐个拨打电话+微信沟通模式明显无法承载。
更棘手的是，部分租户已提前一周返回工作城市，希望尽快确认是否续住，而系统未能自动识别‘高意向留存’用户，导致资源错配——低意向客户被反复打扰，真正可能留下的却被遗漏。
问题一：续约线索分散，优先级混乱
原使用Excel登记到期提醒，结合微信群聊记录判断意向。但由于数据更新不及时，出现多个重复跟进同一客户的情况，同时也有12位曾表达续租意愿的租户未收到任何联系。根据《2024中国住房租赁数字化白皮书》调研，此类信息断层在中小型机构中占比达63%，直接拉低整体续约效率。
问题二：缺乏标准化话术支持，转化波动大
不同管家沟通风格差异显著，新人对优惠策略解释不清，老员工又容易过度承诺。例如，在一次续租中，A管家承诺‘免一个月租金’，实际审批权限仅为‘减半价’，最终引发纠纷。这种执行偏差使得续约成功率在45%-72%之间剧烈波动，管理层难以评估真实运营水平。
方案：基于搭贝低代码平台搭建智能续约引擎
为解决上述问题，该企业于2025年1月引入搭贝低代码平台，用时9天构建‘续约管理自动化模块’，核心逻辑是将‘数据聚合→意向分级→任务派发→话术辅助→结果归档’全流程线上化。整个过程无需开发团队介入，由运营主管与IT专员协作完成。
- ✅ 【第1节点】打通三方数据源：通过搭贝API连接器，整合ERP系统中的合同到期表、CRM中的历史缴费记录、以及小程序端的活跃度行为数据（如报修频率、活动参与次数），形成统一租户画像。
- 🔧 【第2节点】设置动态评分模型：在搭贝规则引擎中配置‘留存概率算法’，例如：连续6个月准时缴费+近3个月无投诉+小程序登录≥4次/月，则自动标记为‘高意向’；反之则列为‘预警类’。此模型参考了贝壳研究院2024年发布的《租户行为与留存关联性研究》结论。
- 📝 【第3节点】生成分级任务清单：系统每日早上9点自动生成当日待办列表，并按优先级排序推送至对应管家的企业微信。高意向客户必须在2小时内首次触达，中等意向客户允许延至当天18点前完成。
- 📞 【第4节点】嵌入智能话术弹窗：当管家点击某条任务时，右侧浮窗自动显示推荐话术模板。例如面对‘价格敏感型’租户，系统提示：“您过去一年信用良好，可申请年度付款享9折”——该策略来自公司财务部预设的优惠矩阵，避免越权承诺。
- 📊 【第5节点】实时同步签约状态：一旦租户同意续约，管家可在搭贝移动端直接调取电子合同并发起签署，完成后状态即时回传至主数据库，触发后续账单更新与房间状态变更。
值得一提的是，该模块特别设置了‘异常熔断机制’：当同一租户被多次标记为‘需跟进’但始终未闭环时，系统会自动升级至店长账号进行干预。这在大多数情况下能防止关键客户流失。
技术员视角：低门槛实现复杂逻辑
对于技术人员而言，搭贝的价值在于其可视化流程设计器。原本需要两周编码的数据联动功能，现在通过拖拽组件即可完成。比如‘自动打标签’功能，只需定义条件分支（if-then）、选择数据字段、设定输出目标三步操作，无需写一行代码。此外，平台提供版本回滚与测试沙箱，降低了误操作风险。
决策者关注点：投入产出比清晰可见
该项目一次性投入为搭贝标准版年费4.8万元，外加内部工时成本约1.2万元。但据测算，仅因提升续约率一项，每月减少空置损失约6.3万元。也就是说，不到两个月即收回成本。更重要的是，管理透明度显著提高——总部可通过仪表盘查看各门店续约进度、人均处理量、转化漏斗等指标，便于横向评比与资源调配。
案例验证：百间公寓3天高效闭环
以2025年2月15日为例，当日共有107位租户进入到期周期。启用新系统后：
| 指标 | 旧流程（2024年均值） | 新流程（2025年2月） | 提升幅度 |
|---|---|---|---|
| 首次响应时效 | 18.5小时 | 2.1小时 | ↓ 88.6% |
| 续约成功率 | 61.3% | 79.4% | ↑ 18.1个百分点 |
| 人均日处理量 | 14户 | 37户 | ↑ 164% |
| 客户投诉数 | 5起/月 | 1起/月 | ↓ 80% |
其中，最典型的成功案例是一位在上海工作的年轻设计师李某。系统检测到其过去一年缴费准时、频繁使用公共健身房且参与过两次社区活动，判定为‘高意向’。管家在上午10:17收到系统推送任务，按照推荐话术提出“续一年送两周免费期”的方案，对方在当天下午便完成签约。而在过去，这类优质客户往往要等到第三天才被触达，错失最佳窗口期。
"以前每天都在救火，现在终于能主动出击了。" —— 张婷，区域运营主管
效果总结：从被动响应到主动运营
经过一个季度运行，该模式已在该公司全部7个门店推广。续约平均处理周期从7.2天压缩至2.8天，整体续约率稳定在78%以上。更重要的是，一线员工的工作重心从‘找信息’转向‘谈客户’，执行力与满意度双提升。在最近一次员工调研中，86%的一线人员认为新系统减轻了重复劳动负担。
当然，也存在一些局限。例如，对于极少数拒绝授权数据访问的老年租户，仍需保留线下流程。但在大多数情况下，这套数字化续约机制已成为支撑业务增长的关键基础设施。
💡 扩展建议： 可进一步接入AI语音分析模块，自动识别通话中的关键词（如‘太贵了’‘想搬家’），实时提示应对策略。目前已有头部机构在试点此类增强功能。
